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Connexion-Lanaudière

Texte de réflexion sur les initiatives de cybergouvernements et le rôle que les CACI pourraient jouer dans ce dossier.


Le document que nous vous présentons ici s’adresse particulièrement à vous qui oeuvrez dans les CACI, soit à titre de gestionnaire, d’agent de développement, de responsable de la formation ou de la promotion, soit à titre de bénévoles à l’accueil.

Nous allons tenter de cerner les grands enjeux reliés aux projets de cybergouvernement des différents paliers de gouvernements du Canada, soit principalement le projet de « Gouvernement en direct » du gouvernement fédéral et le projet de Gouvernement en ligne du gouvernement québécois. Nous allons voir aussi que certaines municipalités ont pavé la voie à une nouvelle forme de communication avec les citoyens, notamment en proposant des expériences de démocratie en ligne.

Dans un premier temps, nous allons vous aider à bien saisir le sens précis de ce qu’est le cybergouvernement, de voir dans quel esprit les projets ont été pensés, et, enfin, ce que cela signifie à la fois pour le citoyen et pour le gouvernement. Nous allons voir les différentes notions que renferme ce nouveau concept et préciser quelques définitions, tout cela dans le but de vous aider à comprendre l’ensemble de cette problématique.

Dans un deuxième temps, nous allons vous présenter les grandes lignes des différents projets gouvernementaux, tout en situant leur particularité, leur envergure et leur état d’avancement.

Enfin, dans la troisième et dernière partie, qui est en fait la partie centrale du document, nous allons voir comment les centres d’accès communautaire Internet pourraient se positionner dans ce dossier et devenir des interlocuteurs non seulement valables, mais souhaitables pour la réalisation de ces vastes chantiers gouvernementaux. Pour vous, nous allons tenter de faire ressortir des pistes intéressantes qui pourraient s’avérer fructueuses pour les CACI, notamment en terme de sensibilisation, de promotion et de responsabilisation dans nos milieux, et de formation auprès des utilisateurs.



Al Gore, le vice-président du gouvernement de Bill Clinton sous lequel Internet est devenu un outil de communication à la portée de tous, célébrait l’avènement d’Internet de la façon suivante. Il le voyait comme l’offre d’un

service universel qui sera accessible à tous les membres de nos sociétés et, ainsi, permettra une sorte de conversation globale dans laquelle chaque personne qui le souhaite peut dire son mot. L’infrastructure globale de communication ne sera pas seulement une métaphore de la démocratie en fonctionnement, elle encouragera réellement le fonctionnement de la démocratie en rehaussant la participation des citoyens à la prise de décision. Elle favorisera la capacité des nations à coopérer entre elles. J’y vois, ajoutait Al Gore, un nouvel âge athénien de la démocratie.

Admettons qu’à l’époque, ce discours a dû en faire sourciller plus d’un.

Vous vous rappellerez sans doute, vous aussi, de votre enthousiasme face à ce nouveau médium qu’est Internet et qui allait offrir à l’humanité la transparence des relations, l’égalité de l’accès aux savoirs, la liberté d’expression et, par-dessus tout, un espace public universel dans lequel, petits et grands, ont des chances égales. «Nobody knows you’re a dog», disait-on à l’époque. Matt Drudge, ce jeune homme qui lança l’affaire Clinton-Lewinsky, l’a bien montré. Il est devenu, à l’intérieur de quelques semaines, de simple citoyen, un des journalistes les plus importants de la planète, grâce à Internet.

Plusieurs d’entre vous avez, depuis 1995, ouvert vos centres d’accès communautaire en ayant cette vision bien claire qu’Internet allait envahir nos vies et révolutionner nos modes de communication. Il fallait faire en sorte que tous les membres de votre communauté aient accès à cette nouvelle technologie car, un jour, pressentiez-vous déjà, nos gouvernements utiliseraient Internet comme outil privilégié de diffusion de leur information, de communication et d’échange avec leurs citoyens. Plusieurs parmi vous ont été perçus par certains membres de leur communauté comme des idéalistes qui rêvaient l’avenir de leur communauté en terme de cyberespace.

Or, qu’en est-il aujourd’hui?

Hé bien, vous aviez raison. Comme vous l’aviez pressenti, Internet, comme toute innovation technique importante, est devenu le moteur d’un important changement social et a un impact très important sur la vie de la collectivité.

Ainsi, dans son discours du trône de 1999, le gouvernement fédéral annonçait déjà son intention de devenir un utilisateur modèle des technologies de l’information et d’Internet et se donnait comme objectif

D’être connu dans le monde entier comme le gouvernement le mieux branché avec ses citoyens. Les canadiens et les canadiennes auront accès à toute l’information et à tous les services gouvernementaux en direct, à l’endroit et au moment qui leur conviennent.

Ainsi prenait forme le concept de cybergouvernement au Canada.



L’objectif du cybergouvernement est de rendre le gouvernement plus accessible en fournissant à tous les citoyens et à toutes les entreprises un accès facile et transparent à des services pouvant faire intervenir plus d’un ministère ou d’autres ordres de gouvernement, le tout dans un environnement sécurisé et de manière à ce que la confidentialité des renseignements personnels et le droit au respect de la vie privée des utilisateurs soient protégés. Bien entendu, c’est par Internet que ça se passe, vous l’aurez compris. Quoique, faut-il le préciser, le projets de nos gouvernements prônent, du moins pour l’instant, la prestation de services de qualité égale tant sur Internet que par téléphone, en personne ou par la poste (Service Canada, Centres multiservices de type guichet unique au Québec).

Henri-François Gautrin, un parlementaire qui est à la source de l’initiative québécoise de gouvernement en ligne, tient à préciser que « le gouvernement en ligne n’est pas un projet à visée technique. C’est un projet qui utilise le potentiel des nouvelles technologies de l’information afin d’améliorer la qualité de vie des citoyens. La modification des rapports entre l’État et les citoyens, la recherche d’une meilleure efficacité dans les services de santé et d’éducation et le rehaussement du débat politique, voilà les objectifs qui forment le coeur même du projet. »

Dans tous les textes où il est question de cybergouvernement, on insiste sur le fait que ces projets doivent placer le citoyen/client au coeur des préoccupations et développer une approche pangouvernementale, c’est-à-dire une approche qui implique tous les niveaux de ministères et de gouvernement, en allant du fédéral au provincial, en se rendant jusqu’au niveau régional et municipal.

En conséquence, il faut transformer les cloisonnements organisationnels des gouvernements en un réseau intégré de services fondé sur le décloisonnement des programmes, des ministères et des ordres de gouvernement. En fait, la logique des services offerts aux contribuables ne doit plus être celle des programmes et des ministères mais bien celle du citoyen. À Québec, par exemple, on parle de présenter les services en fonction du cycle de vie des citoyens.

Patrice-Guy Martin, rédacteur en chef de la revue @ccélération, publiée par le CRIM, parle d’une troisième vague de prestation de services en ligne, celle des « portails spécialisés, conçus en fonction des événements de vie (naissance, mariage, etc.) et des clientèles ».

Ces projets impliquent, on peut facilement l’imaginer, une refonte complète des façons de faire de nos gouvernements. Les ministères et organismes devront remanier ou transformer leurs services et restructurer leurs activités de telle sorte qu’ils répondent mieux aux besoins de leur clientèle au fur et à mesure que les services deviendront plus accessibles en ligne.

Dans son rapport de décembre 2003, le Groupe conseil sur le Gouvernement en direct va plus loin dans cette réflexion. Il nous fait part de changements indirects beaucoup plus profonds engendrés par ces projets. « Parce que cette initiative consiste, en fait, à modifier la manière dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le gouvernement, elle pourrait changer - et cela de façon très imprévisibles - les rapports fondamentaux sur lesquels repose notre société. Par conséquent, le gouvernement devra non seulement être restructuré, mais aussi repensé... ».

Pour Donald G. Lenihan, du Centre de collaboration gouvernemental, alors que les réseaux remplacent les briques, le mortier et les classeurs, et que le cybergouvernement prend de l’ampleur, les gouvernements deviendront bien plus interdépendants - plus intégrés - et bien moins libre de planifier ou d’agir de façon unilatérale. « Au XXIe siècle, la gestion de l’interdépendance sera l’un des plus grands défis auxquels seront confrontés les gouvernements du Canada. » Selon ce chercheur, toutes les relations intergouvernementales et les relations avec les citoyens (fédéralisme et démocratie) migreront vers de nouveaux mécanismes de collaboration.

Dans tous les documents gouvernementaux sur le sujet, les auteurs insistent sur le fait que les technologies de l’information et le cybergouvernement vont apporter une modification très importante des rapports entre l’État et le Citoyen. On rêve d’une société plus démocratique (e-démocratie) avec la volonté de redonner aux citoyens le droit de parole auxquels ils ont droit.

Nous voici donc face à tout un mandat! Restructurer le gouvernement en fonction des besoins des citoyens. Que l’État devienne une entité au service des citoyens et non l’inverse! Tout un plan! Peut-on y croire? Démocratie de type athénien ou, diront certains, plus septiques, de type orwellien?

Le but de notre intervention n’est pas ici de trancher ce débat mais de vous en expliquer les enjeux. Chose certaine, les projets de cybergouvernement vont avoir un impact considérable sur nos vies. Il est important d’en être bien conscient. Et il ne faut pas perdre de vue que tout ce branle-bas de combat n’est pas un phénomène isolé, propre aux gouvernements. C’est un fait de société d’ampleur mondial qui se déroule dans le contexte de globalisation et de mondialisation de l’économie, de la culture et des communications. Comme le souligne Ignacio Ramonet, directeur du Monde diplomatique, une « infrastructure de l’information globale se déploie à l’échelle de la planète comme une immense toile d’araignée ... et favorise l’émergence d’un nouveau type de société... », dominé, selon lui, par des géants industriels de l’informatique, de la téléphonie et de la télévision... « dont l’objectif est de devenir l’interlocuteur unique du citoyen ». Il parle d’une démocratie cathodique...

Or, d’expliquer Michel Cartier, « la démocratie peut difficilement s’épanouir ... dans un monde où le profit est la seule mesure, et où la télévision et la publicité sont contrôlées par les mêmes forces des marchés qui isolent l’être humain l’empêchant d’entreprendre des activités collectives. L’atomisation actuelle du tissu social par les médias est antidémocratique ».

C’est donc dire qu’avant d’atteindre un nouveau de démocratie plus grand grâce aux technologies de l’information, il faudra que nos gouvernements contrebalancent ces forces du marché.

Poursuivons notre réflexion en étant conscient de ces dangers.



En fait, pourquoi les gouvernements ont-ils mis de l’avant de telles initiatives?

À Québec, bien entendu, on rattache ce processus à la modernisation de l’État, ce qui est très pertinent. Les deux discours sont facilement rattachables. Réingénierie de l’État et technologies de l’information riment avec « Gouvernement en ligne ».

Puis, de façon plus générale, les technologies de l’information offrent une opportunité incroyable aux gouvernements d’améliorer les services à la population tout en réduisant à long terme les coûts, malgré un investissement initial très élevé. Pour le moment, au Gouvernement du Canada, on parle d’un budget global de 880 millions en fonds nouveaux, sans compter la contribution des différents ministères impliqués qui pigeront à
même leur propre budget pour l’implantation de certains services, ce qui porte le total à un possible 2 milliards d’investissement. À Québec, c’est moins clair, mais on parle d’un investissement pris à même les budgets de 600 millions consacrés à son réseau informatique.

À long terme, on parie que l’investissement en vaudra la peine.

Ensuite parce que la fonction publique coûte extrêmement cher. Ainsi on préférera affecter les fonctionnaires à des tâches plus productives que celle de saisie de données et l’acheminement de rapports. Comme le dit Robert Desbiens, dirigeant principal de l’information du Gouvernement du Québec, nous assisterons à la « mutation de plusieurs de ces emplois en de nouveaux postes à valeur ajoutée.»

Mais plus profondément, le Groupe conseil sur le GED nous fait remarquer que les gouvernements n’ont pas le choix : ou bien ils transforment radicalement leurs services ou bien ceux-ci se détériorent dramatiquement, en raison de la demande accrue qui découle des tendances démographiques, économiques et sociales actuelles. Le Groupe conseil prend l’exemple du DRHC, un des ministères canadiens les plus grands et les mieux pourvus. Pourtant, dans le niveau de demande de 2003, il ne pouvait répondre qu’à 60% des demandes qu’on lui acheminait. Qu’en sera-t-il dans les décennies à venir? C’est pourquoi, on prévoit qu’à compter de cette année (2005), seulement 5% des prestataires traiteront directement avec un agent pour faire une demande de prestations d’assurance-emploi, comparativement à 75% en 2001. C’est donc dire qu’en 2005, 95% des prestations d’assurance-emploi se feront par Internet. Il semble que ce soit la seule issue possible pour permettre à cet important ministère de répondre à la demande sans cesse croissante.

Puis le Groupe conseil souligne, dans le même ordre d’idée, que dans le mode actuel de prestation des services gouvernementaux, les citoyens se perdent facilement dans les dédales des juridictions, des chevauchements, du double emploi, des décalages entre les différents niveaux de service et, qu’à cet effet, le taux de satisfaction des citoyens à l’égard des services traditionnels des gouvernements est très bas. L’appareil gouvernemental est devenu trop lourd et inhumain. Dans ce sens, ce remaniement en profondeur des services permettra de « rétablir la pertinence des gouvernements aux yeux des citoyens ». Ce remodelage pourrait contribuer, à sa façon, à combler le « déficit démocratique » que l’on vit dans le système actuel.

Le Groupe conseil souligne enfin l’importance de « créer un climat favorable à la croissance de l’économie canadienne et à l’amélioration du bien-être collectif dans les décennies à venir ». Un des meilleurs pays au monde pour la qualité de vie!

On retrouve sensiblement les mêmes préoccupations du côté du gouvernement du Québec, en insistant davantage sur le fait que les TIC peuvent contribuer à rehausser de manière significative la qualité de la vie démocratique des citoyens.

Tous ces facteurs font en sorte que les gouvernements du Canada et du Québec se sont résolument engagés sur la voie du cybergouvernement.


Avant d’aller voir comment le Gouvernements du Canada et le Gouvernement du Québec entendent s’y prendre pour mener à terme d’aussi vastes chantiers, nous allons définir certains termes qui, a priori, peuvent paraître flous.

Précisons d’abord que les préfixes « cyber » et « E - », de même que le suffixe « en ligne » ont la même signification. Ils réfèrent au cyberespace, au mode électronique d’échange de données et à la communication par voie de réseaux informatiques. On parle aujourd’hui de e-learning, de e-médecine, de e-shopping, de e-insurance, etc. Si vous êtes allés dernièrement prendre l’avion, on peut même, maintenant, faire du e-boarding. La SAQ offre la possibilité de faire du e-shopping et de se procurer des bouteilles en ligne.

Ceci étant dit, la première notion qu’il nous faut définir est celle de « Cybergouvernement ». Elle est celle qui englobe toutes les autres. Curieusement, le mot « cyber » veut lui-même dire, à l’origine, « gouvernement ». Mais dans le contexte actuel, on pourrait résumer en disant qu’un cybergouvernement est un gouvernement qui mène l’ensemble de ses opérrations en mode électronique, qu’il s’agisse d’échanges internes entre les ministères, les organismes et les autres paliers de gouvernement; de transactions avec les fournisseurs; de gestion et d’administration publique; de prestation de services aux citoyens, aux organismes et aux entreprises; de relations avec les citoyens; de consultation de ceux-ci; et même de mode de scrutin pour les élections et les référendums. Le stage ultime du cybergouvernement serait une cybercommunauté réunie en communauté d’intérêt grâce à Internet et qui prendrait la forme d’une agora publique à l’athénienne, où chaque citoyen pourrait faire valoir son point de vue et se faire entendre de ses pairs et des gouvernements. Règnerait alors une cyberdémocratie.

Aucun gouvernement au monde ne peut encore se proclamer intégralement « cybergouvernement ». Plusieurs, toutefois, sont en voie de le devenir, et ce à différents degrés. Les pays les plus avancés, pour le moment, sont : la France, le Royaume-Uni, les Etats-Unis et l’Australie, qui sont rendus à un stade avancé d’administration électronique. Le Canada, quant à lui, serait positionné au tout premier sur vingt-deux pays avancés, selon le rapport d’Accenture (accenture.com), intitulé « e-Government Leadership : Engaging the custumer ». Une enquête de l’ONU classe, quant à elle, le Canada au troisième rang pour sa participation en ligne et au sixième rang pour la maturité de ses services en direct. Une étude de la Brown University a classé le Canada au troisième rang mondial dans le contexte mondial du cybergouvernement. Les provinces du Nouveau-Brunswick et de l’Ontario sont, elles aussi, très avancées sur cette voie. Le Québec vit un certain retard dans ce domaine, mais le gouvernement du Québec a procédé à une étude approfondie sur le sujet qui devrait faire en sorte que le Québec sera une province « branchée sur ses citoyens » d’ici quelques années.

Par ailleurs, Michel Dumais nous rappelle qu’«il est bon de savoir que les exemples les plus prometteurs et les plus dynamiques de gouvernement en ligne en termes de meilleures pratiques, et particulièrement tout ce qui touche la participation citoyenne, se déroulent actuellement au Brésil. Surpris ? Pas nécessairement lorsque l’on sait que le Brésil est en ce moment la 8e nation la plus branchée au monde... Et faisant de la promotion et de l’appropriation d’Internet par les citoyens un enjeu important, le gouvernement brésilien est en train de transformer ses relations avec les citoyens. La mise en ligne de ses services administratifs a grandement amélioré les rapports souvent houleux que le gouvernement brésilien entretenait avec sa population brésilienne, car cette mise en ligne s’accompagne la plupart du temps d’une plus grande transparence... Détail intéressant ..., l’arrivée des «plateformes sociales» telles Friendster, Orkut et autres ont été des catalyseurs dans cette appropriation, les internautes brésiliens étant aujourd’hui les champions de l’utilisation de ces outils.»



Voyons maintenant d’autres notions sous-jacentes à celle de cybergouvernement.

Gouvernement en direct (GED) : c’est le terme choisi par le gouvernement canadien pour identifier son projet d’implantation d’un cybergouvernement au Canada.

Gouvernement en ligne : c’est le terme choisi par le gouvernement québécois pour identifier son projet d’implantation d’un cybergouvernement au Québec.

Prestation électronique de services (PES) : mode électronique de prestation des services gouvernementaux.

E-démocratie : c’est l’utilisation des technologies de l’information pour faciliter la participation des citoyens à la vie politique, aux débats et aux décisions gouvernementales. On parle de forums de discussion, de consultation en ligne, de participation citoyenne, de vote en ligne, de démocratie participative, etc..

E-administration : c’est toute l’administration publique et la prestation des services gouvernementaux qui se fait en mode électronique, sur Internet. La e-administration n’est qu’une facette du cybergouvernement

Portail intégré : Ce sont les nouveaux portails uniques créés par nos gouvernements qui intègrent, en un seul lieu virtuel, un accès à tous les services gouvernementaux en ligne.

Passerelle citoyen : à partir des portails intégrés, des ponts menant vers des informations regroupées sous forme thématique ou en fonction des clientèles spécifiques sont créés. Ce sont là des passerelles qui permettent aux citoyens d’accéder plus facilement à l’information désirée, à partir du portail unique.



Projet du Gouvernement en direct (GED) du Gouvernement du Canada

Au gouvernement canadien, l’expression « gouvernement en direct » s’entend essentiellement de la façon suivante :

« des mesures prises pour offrir, par voie électronique, de nombreux services gouvernementaux aux citoyens grâce à la technologie Internet. Selon l’un des principes clés du Gouvernement en direct, les programmes et les services subiront une transformation afin de mieux tenir compte des besoins et des attentes des clients et des citoyens. Dans l’optique du gouvernement, l’objectif global de l’initiative GED est la transformation complète de la prestation des services - modifier le mode de fonctionnement du gouvernement et offrir un meilleur service aux Canadiens. »

Au sein du gouvernement fédéral du Canada, le GED a été officiellement lancé le 6 avril 2000. Ce vaste chantier a mis en place le réseau de base des liaisons électroniques au sein du gouvernement et a fourni aux fonctionnaires les outils électroniques dont ils ont besoin pour servir les canadiens.

Un cadre pour le Gouvernement en direct qui exposait les objectifs du GED avait été déposé en février 2000. La date d’échéance pour la fin des travaux a d’abord été prévue pour la fin 2004 pour ensuite être reportée à 2005.

Sous l’égide du Conseil du Trésor, dont le Président est le grand responsable de la direction générale du GED, on a créé le Bureau de gestion du projet GED qui veille à la mise en chantier de ce vaste projet. Il administre un budget global de 883 millions de dollars. De cette somme, 475 millions de dollars ont été consacrés à la Voie de communication protégée, 265 millions de dollars aux projets de GED des ministères, 95 millions à la restructuration des sites Internet et 48 millions de dollars à l’administration et à la direction des activités.

Ce bureau est appuyé par un comité de sous-ministres présidé par le Bureau du Conseil privé.

Puis la coordination globale de la mise en oeuvre l’Initiative Gouvernement en direct a été confiée à Michelle d’Aurey, Dirigeante principale de l’information du Canada, laquelle est chargée de la planification et des normes liées à la gestion et aux technologies de l’information..

En septembre 2001, le Groupe conseil sur le Gouvernement en direct (GCGED), un groupe d’experts externes, a été créé avec le mandat « de fournir à la Présidente du Conseil du Trésor des avis sur un large éventail de questions liées à cet objectif ».

Enfin, à la suite de la réorganisation gouvernementale survenue en 2003, la responsabilité de la coordination de la mise en oeuvre a été transférée à la Direction générale des services d’infotechnologie de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. Le ministre responsable est actuellement l’Honorable Stephen Owen.

Bien entendu, le Premier Ministre est le grand leader de ce vaste projet.

La stratégie du GED comprend les éléments et objectifs suivants :

  • Offrir des services axés sur le citoyen!/client au sein d’une approche pangouvernementale;

Ceci signifie qu’il « ne devrait pas être nécessaire pour les particuliers et les entreprises de savoir quel est le ministère, l’organisme ou l’ordre de gouvernement responsable d’offrir tel ou tel service. L’information et les services en direct devraient être facile à trouver, peu importe le point de départ. Dans le cas de l’initiative du Gouvernement en direct (GED), cela signifie que nous devons créer des passerelles axées sur le citoyen/client et des portails intégrés qui servent de point d’accès pratiques aux services fédéraux. Cela signifie également que nous devons nous assurer que ces services sont facilement accessibles par les personnes handicapées et dans les deux langues. »

Dans ce sens, le lancement du portail renouvelé du Canada en 2001 (puis renouvelé à nouveau en 2003), a été un jalon important de l’initiative GED. De plus, près de 55 projets phares ont été lancés afin d’améliorer les services à la population.

  • Établir une infrastructure commune protégée;

Ceci signifie une migration complète des ministères au réseau extranet sécurisé du gouvernement fédéral que l’on baptisé « Voie de communication protégée » (VCP), et qui offre un accès protégé et privé à tous les services en direct du fédéral. Cette VCP est le coeur de l’infrastructure commune du Gouvernement du Canada et constitue la base matérielle de l’initiative GED

Ceci signifie également la création d’un service sécuritaire de paiement au Receveur général, de même qu’un service ePass (laisser-passer électronique) pour authentifier les clients, authetification qui peut servir dans plusieurs services gouvernementaux. Ce service repose sur le principe de délivrance de certificats de l’infrastructure à clés publiques (ICP).

  • Mettre à jour les cadres stratégiques et législatifs pour garantir la confidentialité de l’information et la sécurité des transactions;

Ceci signifie que le gouvernement canadien a édicté une série de politiques en matière de sécurité et de confidentialité, telle une politique en matière de cryptographie, un cadre d’authentification du Canada, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, des principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique, une politique de gestion de l’infrastructure à clé publique au Gouvernement du Canada, une politique d’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFRVP) et bien d’autres mesures encore.

(Pour une liste complète des politiques et normes du GED, voir : http://www.solutions.gc.ca/solutions/pols_f.asp?who=/solutions/*)

  • Développer un cadre de gestion permettant d’assurer l’amélioration des services, la précision et la transparence dans l’accès à l’information et aux services;

Ceci signifie que le document Stratégie de gestion de changement : une approche pangouvernementale vient baliser la démarche du gouvernement dans ce domaine.

De plus, la politique de Normalisation des sites Internet (NSI) assure que les services du gouvernement fédéral seront accessibles aux personnes handicapées et dans les deux langues officielles.

  • Établir des mesures d’avancement et d’évaluation des progrès des ministères et de l’ensemble du système GED;

Ceci signifie que le GED mesure ses progrès à l’aide de l’Outil de mesures communes (OMC), qui est un instrument d’enquête sur la satisfaction de la clientèle. Des sondages sont périodiquement menés. Pour la performance du GED, elle est mesurée en fonction du Cadre de responsabilisation de gestion du Secrétariat du Conseil du Trésor.

  • Développer une main-d’oeuvre qualifiée.

Ceci signifie que le gouvernement a développé une approche globale pour gérer les ressources humaines, et ce dans le but de recruter du personnel qualifié et pour assurer une formation adéquate et le recyclage nécessaire pour la main-d’oeuvre en place.



Bilan provisoire du GED

Dans le Rapport 2004 sur le « Gouvernement en direct », on trace le bilan suivant sur l’ensemble des opérations à ce jour :

« Grâce à l’initiative du Gouvernement en direct (GED), le Gouvernement du Canada a réalisé des progrès considérables au chapitre de l’amélioration des services qu’il offre aux particuliers et aux entreprises. Il a renouvelé son principal site Web - le Site du Canada (www.Canada.gc.ca) - en plus de lancer trois passerelles axées sur le citoyen/client - pour les Canadiens, les entreprises et les non-Canadiens. Ces passerelles contiennent divers sites Web et portails intégrés qui visent des auditoires particuliers ou des sujets populaires, fournissant ainsi aux internautes un accès pratique. Les services du gouvernement fédéral les plus souvent utilisés sont maintenant offerts en direct, du moins partiellement, et sont en bonne voie d’atteindre les objectifs qui ont été fixés à leur égard, relativement à la fonctionnalité qu’ils offriront d’ici 2005. La Voie de communication protégée établie à l’échelle pangouvernementale permet aux clients d’effectuer des transactions en direct en toute sécurité, et de nouveaux mécanismes sont en place pour s’assurer que les ministères et organismes continuent de respecter la confidentialité des renseignements personnels lors des interactions en direct. »

Quand au Groupe conseil sur le GED , il nous dit que bon nombre des principaux objectifs du GED ont déjà été atteints.

Mentionnons notamment que :

  • Tous les sites Web des ministères et des organismes gouvernementaux ont le même aspect et les mêmes fonctionnalités;
  • À partir du site Web du gouvernement du Canada (www.Canada.gc.ca), on peut accéder en un seul clic à trois passerelles principales regroupant les services qu’offrent différents ministères et organismes aux citoyens, aux collectivités et aux entreprises du Canada, ainsi qu’aux non-Canadiens;
  • Dans chacune de ces trois passerelles, les services offerts par les différents ministères et organismes sont classés par clientèle cible (comme les Autochtones, les enfants, les personnes handicapées, les aînés, les jeunes) ou par sujet (information pour les consommateurs, culture, économie, santé, justice, impôt et taxes);
  • Certains services transactionnels clés sont déjà offerts en direct (les Canadiennes et les Canadiens peuvent maintenant produire leur déclaration de revenus par voie électronique);
  • Une voie de communication protégée a été aménagée afin d’assurer la protection des renseignements personnels des utilisateurs et la confidentialité des transactions financières et autres et que sa mise en oeuvre à titre de plate-forme électronique commune sera terminée d’ici 2005;
  • Les ministères et les organismes ont achevé leur migration vers le nouveau système extranet de la Voie de communication protégée. Ainsi, par exemple, Statistique Canada a terminé une validation de principe pour l’authentification en vue du recensement 2006 alors qu’on espère que 25% des répondants rempliront le questionnaire en direct. Pour sa part, Ressources humaines et Développement des compétences a commencé à utiliser le service ePass pour l’inscription et l’authentification des entreprises qui transmettent des Relevés d’emploi (RE) en direct.
  • D’ici 2005, on offrira en direct 135 des services fédéraux transactionnels et d’information les plus souvent utilisés; de ce nombre, 88 services seront destinés aux citoyens du Canada, 39 aux entreprises canadiennes et 8 aux clients internationaux.
  • On procède régulièrement à des ajouts de fonctionnalités aux portails intégrés (simplifier - uniformiser). Donnons comme exemple un plus grand accès à la totalité des offres d’emplois en direct à l’aide d’un seul outil de recherche.
  • On a aussi lancé un portail sans fil, accessible par téléphone cellulaire ou assistant numérique, sur lequel on retrouve une foule de renseignements gouvernementaux (coordonnées des députés, temps d’attente à la frontière, indicateurs économiques, communiqués de presse, etc.)

Comme on le voit, l’initiative du GED est passablement développée au Canada. Un plan à long terme a été élaboré pour poursuivre la démarche de transformation des services internes et publics du gouvernement fédéral d’ici les 5 à 10 prochaines années.

Concrètement, cela veut dire que l’accent sera mis sur le décloisonnement, l’harmonisation, l’intégration et la simplification de l’accès aux services. On entend consulter fréquemment les citoyens du pays à ce sujet afin de s’assurer de trouver les meilleures façons d’améliorer les services et leur prestation. On insiste énormément sur cette nécessité de consulter les citoyens et, également, sur celle d’entretenir un « dialogue continu » avec les employés de première ligne, de rester à leur écoute et, à la lumière de leur expérience, de modifier la stratégie globale de transformation des services.

On peut dire que le gouvernement canadien aura atteint le cap de la E-adminstration au cours de l’an 2005. Il aura franchi les quatre grandes phases de la prestation de services en ligne documentées par la littérature : soit la phase informationnelle (simple présence sur le Web), la phase interactionnelle (outils de recherche, bases de données, accès aux membres du gouvernement par courriel), la phase transactionnelle (qui permet au gouvernement et à ses partenaires et clients/citoyens de réaliser leurs transactions en mode exclusivement électronique) et, enfin, la phase intégrée qui amène le gouvernement à mener l’ensemble de ses opérations de gouvernance, tant internes qu’externes, en mode électronique, sans qu’aucune personne n’ait à servir d’intermédiaire.

Il resterait maintenant au gouvernement canadien de faire en sorte que l’utilisation de ces nouveaux services soit généralisée auprès de l’ensemble de la population. Il lui faudra aussi greffer à tous ces processus électronique de gouvernement en direct des modes de consultation populaire, des outils pour favoriser la vie démocratique en ligne et même un système de scrutin en ligne pour pouvoir enfin se proclamer « Cybergouvernement ».

Mais, malgré tout ce chemin parcouru et les millions investis, il y a loin de la coupe aux lèvres. Il reste de nombreux défis à relever, notamment au niveau de la promotion et de la démocratisation de ces nouveaux services. Et c’est là que les réseaux de centres d’accès communautaires du pays pourraient jouer un rôle très important. Nous y reviendrons dans la troisième section de notre document.

Pour le moment, allons voir du côté de Québec et de son projet de « Gouvernement en ligne ».

Projet de « Gouvernement en ligne » du Gouvernement du Québec

Dans le rapport sur le Gouvernement en ligne présenté par le député de Verdun, Henri-François Gautrin, on définit de la façon suivante la notion de « gouvernement en ligne » :

« Le gouvernement en ligne peut être défini comme un processus de développement institutionnel par lequel les technologies de l’information et des communications (TIC) sont utilisées ou mises à contribution, de manière à orienter plus efficacement l’action du gouvernement, pour mieux répondre aux besoins du citoyen et de l’entreprise et des membres de la société civile. Il s’agit en fait d’avoir recours aux technologies pour améliorer la capacité des institutions, autrement dit, la gouvernance de l’État.»

En terme d’échéancier, on pense qu’il est possible d’envisager que d’ici 2007, un Québec branché sera en mesure d’offrir plus de 50% des services aux citoyens et aux entreprises en ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour Robert Desbiens, Dirigeant principal de l’information du Québec, responsable de la coordination des portails et des sites Internet de l’État, le développement de telles mesures se fera au cours des 15 à 20 prochaines années. Selon lui, les jeunes actuellement âgés de 10 â 25 ans « et qui seront les citoyens de demain sauront utiliser le plein potentiel d’un gouvernement en ligne ». La vision de M. Desbiens semble être à plus long terme que celle de M. Gautrin. Doit-on y voir une approche différente de celle proposée par M. Gautrin. On dit, à ce sujet, que M. Desbiens aurait travaillé, lui aussi, sur un rapport sur le gouvernement en ligne, à l’antipode du premier, mais, finalement, il n’a pas été soumis officiellement.

En terme de financement, nous n’avons pas les chiffres exacts, mais Michel Dumais, dans Le Devoir du 14 juin 2004, s’inquiétait « qu’aucune nouvelle somme ne sera investie dans la concrétisation d’un gouvernement en ligne ...» , si ce n’est qu’on puisera à même les 600 millions consacrés au réseau informatique du gouvernement, dont une grande partie de ces sommes est déjà affectée au salaire des employés. Le rapport Gautrin propose tout de même des pistes pour le financement : la création d’un Fonds pour le développement et le déploiement du gouvernement en ligne, des budgets spécifiques des ministères et organismes, les partenariats public-privé et l’autofinancement par voie de tarification sur des projets à valeur ajoutée. Présumons que les budgets viendront au moment opportun.

Concrètement, le projet de gouvernement en ligne du gouvernement du Québec, loin d’être associé à la simple prestation électronique de services, s’articule autour de quatre grands axes :

  • L’accès des citoyens aux informations que l’État détient sur eux et qui les concernent;

Cet aspect du projet vise une meilleure transparence dans la gestion de cette information que détient l’État sur ses citoyens. La pierre angulaire de cette initiative sera la création de la page citoyen « Mes infos gouv ». C’est ainsi que le citoyen, après s’être identifier clairement en mode sécurisé, aura accès à l’information désirée parmi tous les renseignements personnels détenus sur lui par le gouvernement (adresse, permis de conduire, dossier médical, état d’une demande de bourse, etc.). De même pour une entreprise qui pourra avoir accès aux renseignements qui la concerne (demande de subvention, demande d’un permis, etc.).

On nous dit aussi que le citoyen ou l’entreprise pourra personnaliser sa page « Mes infos gouv » pour ainsi pouvoir accéder à ses informations et son dossier personnel et les organiser en fonction de ses propres préférences.

  • La généralisation du recours aux TIC dans les principaux domaines d’activité de l’État;

Dans le rapport Gautrin, on peut lire que « ... dans l’ensemble, les recours aux TIC est fragmentaire au Québec. Le gouvernement doit, dès lors, travailler avec l’ensemble des intervenants des réseaux de santé, de l’éducation et de la justice et les responsables municipaux afin que, dans la mesure du possible, le recours aux TIC soit généralisé. Le leadership du gouvernement doit donc être mis à contribution pour arrimer ces efforts et effectuer le virage technologique qui propulsera le Québec à l’avant-plan des sociétés du savoir. (...) Enfin, le gouvernement doit être un partenaire de premier ordre pour les municipalités, afin que celles-ci puissent aussi bénéficier des TIC et y avoir accès, en vue d’offrir de meilleurs services à leurs populations respectives.

  • La démocratie en ligne;

Selon les auteurs du rapport Gautrin, ... « le gouvernement doit également mettre en place les outils qui faciliteront la participation active des citoyens aux débats entourant les grands enjeux de notre société ».

Dans un premier temps, il faudra favoriser l’accès gratuit à Internet à tous les citoyens et soutenir les citoyens peu familiers avec les nouvelles technologies.

On recommande aussi de systématiser les processus de consultation auprès des citoyens en ayant recours aux technologies de l’information et des communications, tout en offrant des moyens parallèles de participation pour les citoyens qui n’ont pas accès aux TIC.

On propose, entre autres outils de démocratie en ligne, la création de forums de discussion, régis par une autorité indépendante du gouvernement.

En un mot, dit le rapport Gautrin, « le gouvernement en ligne, c’est un gouvernement qui rend des comptes aux citoyens.»

  • La prestation électronique de services.

Ceci signifie que Québec créera un portail unique de services gouvernementaux qui présentera les services en suivant une logique qui correspondra à celle des citoyens ou des entreprises, et non à celle de la structure gouvernementale. On procédera plutôt en fonction du cycle de vie de citoyens (naissance, mariage, déménagement, séparation, sinistre, décès, etc.) et des entreprises. Les services seront aussi regroupés par thèmes spécifiques, sous des « espaces thématiques ».

Communication-Québec a déjà entrepris de regrouper ses services en fonction de grands thèmes qui correspondent à des étapes du cycle de vie d’un citoyen. Prenons un exemple de ce type de service. Il nous est fourni par le panier de services « Bébé arrive » qui regroupe des informations sur les congés parentaux, l’aide financière aux parents, les garderies, les prestations spéciales d’assurance-emploi, l’inscription et l’enregistrement des bébés, et assure un lien vers les sites Internet du gouvernement fédéral, au besoin. On peut même y faire des demandes en ligne, selon un mode transactionnel. Voilà où le gouvernement du Québec veut nous amener.

On vise par ailleurs une intégration des services offerts à ceux des autres paliers de gouvernement, fédéral ou municipal, et une harmonisation avec les autres modes d’accès (comptoir ou téléphone) grâce à la création de centres multiservices sur tout le territoire québécois.

La gouvernance d’un tel projet

  • En terme de gouvernance, on propose d’abord que le leadership d’un tel projet soir assumé par le Premier Ministre lui-même.
  • Il est aussi recommandé qu’un Dirigeant principal de l’information (DPI) soit chargé de diriger un Secrétariat au développement du gouvernement en ligne dont la responsabilité sera de développer les stratégies de développement en matière de gouvernement en ligne. Il aurait été souhaitable, selon Michel Dumais, que cette fonction relève directement du Premier Ministre lui-même, mais il semble qu’elle relèvera plutôt du Conseil du Trésor (le philosophe Hervé Fisher est allé plus loin, lors d’une conférence donnée à Québec, en suggérant la création d’un ministère des nouvelles technologies de l’information et des communications).
  • On recommande de confier l’opérationnalisation des projets à une Agence indépendante de prestation de services.
  • On propose également la création d’un groupe conseil externe, le Comité stratégique sur le gouvernement en ligne, qui conseillera le Premier Ministre et le DPI (l’équivalent du Groupe conseil sur le GED au fédéral).
  • On recommande de créer un Comité des champions des domaines des affaires, qui agirait à titre d’ « agent de liaison ».

En terme de suivi, on recommande que chaque ministre conclut une « convention de performance et d’imputabilité » avec toute personne qu’il aura désignée en regard du gouvernement en ligne. Cette convention devra contenir un « plan d’action annuel » contenant des indicateurs de résultats atteints et, à chaque année, un « rapport de gestion » sera présenté par le ministre responsable à l’Assemblée nationale.

Sur le plan juridique, il faudra créer un environnement de confiance. En premier lieu, la Loi concernant le cadre juridique des technologies de l’information de 2001 constitue la base juridique de tout le processus. On doit par ailleurs repenser la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels afin de l’adapter aux nouvelles exigences du gouvernement en ligne.

Sur le plan de la sécurité informatique, l’identification des utilisateurs devient un en jeu de taille. À cet effet, le gouvernement du Québec développe actuellement un système d’identification qu’il a intitulé le Service québécois d’authentification gouvernementale (SQAG), qui fonctionne sur le même principe que le système fédéral, à savoir qu’il permet à un utilisateur de réutiliser son identifiant d’un service gouvernemental à l’autre. D’ailleurs, les deux systèmes seront compatibles.

La sécurité informatique deviendra tellement fondamentale dans ce dossier que le CRIM a proposé la création de l’Institut de la sécurité de l’information du Québec qui aura pour mission « de faire la promotion et la coordination d’actions visant à assurer la sécurité de l’information numérique au Québec».

Dans tous les documents relatifs à cette question de la sécurité, on insiste sur le fait qu’il faille développer au Québec une « culture de la sécurité ».

Enfin, la question du logiciel à code source libre est abordé et pourrait représenter une solution facilitante pour l’implantation du gouvernement en ligne. On connaît les impératifs budgétaires du gouvernement du Québec. Le logiciel libre pourrait faire économiser plusieurs millions de dollars en droits de license et ainsi faciliter le financement de cette «Baie James technologique». Comme le souligne Michel Dumais, «personne ne peut nier qu’aujourd’hui le logiciel libre représente une solution de remplacement valable par rapports aux logiciels propriétaires. Plusieurs gouvernements, notamment en Europe et en Asie, ont déjà intégré le logiciel libre dans leur mode de fonctionnement. Par exemple, le gouvernement français entend bien diminuer le coût d’acquisition des licences en proposant aux éditeurs de logiciels libres de participer aux appels d’offres au même titre que les éditeurs de progiciels propriétaires.» Cette question du logiciel libre est donc, elle aussi, à prendre en considération.

Bilan provisoire du projet québécois

Il est difficile de dresser un bilan, même provisoire, de l’initiative du gouvernement en ligne au Québec, puisqu’il s’agit davantage d’un projet que d’un plan bien structuré. C’est davantage un désir et une vue de l’esprit que des actions concrètes, du moins pour l’instant.

Mentionnons toutefois que plusieurs projets de type interministériel sont prévus à court terme par le gouvernement québécois. Par exemple, on parle de refondre le portail actuel du gouvernement québécois pour le faire passer d’un portail général à un portail unique de services où l’on intégrera tous les services informationnels et transactionnels du Gouvernement du Québec. Ce portail unique comprendra des sous-portails destinés à des clientèles particulières (ex. : portail Jeunesse, portail Entreprise, etc.). À ces projets interministériels s’ajoutent de très nombreux projets sectoriels qui seront en ligne sous peu. Il restera à intégrer tous nouveaux contenus en une structure cohérente, ergonomique et facile d’accès et d’utilisation pour les citoyens.

Au niveau de la stratégie globale de développement des ministères et des organismes en matière de gouvernement en ligne au Québec, force est de constater que « plusieurs efforts demeurent à être faits en ce sens. » Selon le rapport Gautrin, « l’intégration des objectifs de développement en matière de PES ... est le fait de seulement quelques ministères et d’une minorité d’organismes... et les objectifs sont souvent définis de façon vague et générale. » Seule une faible portion dispensent une prestation électronique de services transactionnels.

Malgré cela, plusieurs initiatives intéressantes ont été développées par certains ministères et organismes québécois qui sont sur la bonne voie. Et, pour terminer là-dessus, on peut conclure que le rapport Gautrin, dans ce sens, constitue un pas important. Il a tracé la voie de façon claire et articulée. Chose certaine, le Gouvernement en ligne prendra forme d’ici quelques années, au Québec comme au Canada et dans tous les pays développés de la planète.

Pendant ce temps, inévitablement et malheureusement, l’écart entre les pays riches et les pays pauvres s’accentuera, de même que la fracture numérique à l’échelle mondiale.

Un exemple de démocratie en ligne : la Ville de Bromont

Pour illustrer des expériences de démocratie en ligne effectuées par certaines municipalités, nous allons rencontrer la Mairesse de la Ville de Bromont, ainsi que le Webmaître de la ville et le chargé de projet qui vont nous résumer les principaux services offerts aux citoyens et citoyennes. Par ailleurs, grâce au CACI de Bromont, nous avons rencontré des citoyens et citoyennes utilisateurs de ces services qui vont témoigner de leur expérience.



Les obstacles et les conditions pour réussir les projets cybergouvernement : comment le réseau de CACI du Canada et du Québec peut contribuer de façon significative

Ce qui nous a frappé de manière saisissante lors de nos lectures dans le cadre de ce projet, c’est, premièrement, le fait que les gouvernements, malgré l’état d’avancement de leurs travaux dans le domaine du cybergouvernement, ont un chemin énorme à parcourir pour rapprocher les citoyens de ces nouveaux services. C’est une chose d’avoir développé et intégré une multitude de services en ligne sur des portails Internet, c’en est une autre que les utilisateurs potentiels connaissent ces services, y aient accès et sachent comment les utiliser à leur plein potentiel. Dans ce sens, la même étude (Accenture) qui plaçait le Canada en tête de 22 pays pour le degré d’avancement dans la voie du gouvernement en direct révèle qu’il y a un écart important entre cette première position et la perception qu’ont les citoyens de ces services. En effet, selon cette même étude, les Canadiens se sont classés au cinquième rang en ce qui concerne la connaissance des avantages de la prestation des services en direct, ce qui laisse entendre qu’il est nécessaire de cibler davantage les stratégies de promotion et de communications.

Il existe donc, en 2005, un immense fossé entre les citoyens et le gouvernement en direct qu’il faudra combler rapidement.

Le professeur Michel Cartier vient confirmer cet écart en présentant des statistiques à ce sujet. Selon M. Cartier, «pour bien comprendre ceux que le futur gouvernement en ligne devra convaincre de ses vertus, il convient de savoir qui sont les citoyens branchés. Au Canada, les moins de 25 ans sont branchés dans une proportion de 88 % tandis que les plus de 55 ans le sont uniquement dans 54 % des cas. De même, ceux qui gagnent 60 000 $ et plus sont à 84 % des clients potentiels du gouvernement en ligne comparativement à 49 % pour les citoyens gagnant entre vingt et quarante mille dollars. Et que dire des disparités régionales alors que le taux de branchement n’est pas le même en Gaspésie et dans la région montréalaise. Un projet visant à instaurer un gouvernement en ligne et, à terme des mécanismes de démocratie virtuelle, devrait donc tenir compte de ces écarts importants... De même, il y a aura beaucoup à faire pour changer les réflexes des citoyens, En ce moment, dans une proportion de 77 %, on constate que les internautes se servent d’Internet afin de chercher une information. Cette proportion tombe à 45 % lorsqu’il s’agit de donner une opinion ou d’envoyer une information, et à 36 % lorsqu’il faut envoyer de l’information personnelle afin d’avoir accès à un service. Toutefois, lorsque l’on propose aux citoyens d’utiliser le téléphone, de 36 %, cette proportion grimpe à 54 %.»

Deuxième fait à noter, troublant celui-là, c’est que nulle part dans la littérature relative à ce sujet, que ce soit au niveau fédéral, provincial ou municipal, on ne fait allusion à l’immense réseau de centres d’accès communautaire qui a été déployé à travers le Canada depuis 1995. C’est particulièrement curieux de constater ce fait au niveau des textes du gouvernement du Canada.

Or, et c’est ici la thèse centrale de notre document, il nous apparaît évident que le réseau de CACI canadiens peut jouer un rôle fondamental pour combler le fossé existant entre le comportement et les perceptions des citoyens et, de l’autre, la volonté des gouvernements qu’on utilise leurs services en ligne. On sait que les CACI, implantés dans des centaines de communautés au Québec et au Canada, et ce dans treize régions administratives du Québec, se sont donnés comme mission de combler le fossé numérique au Canada en donnant un accès public à Internet à tous les citoyens de leur communauté. De plus, ils oeuvrent au niveau de la formation et l’initiation aux TIC auprès des clientèles les moins favorisées du Canada. Créés et financés par Industrie Canada dans le cadre du Programme d’accès communautaire, cette initiative s’inscrivait dans la vision globale d’un Canada Branché du gouvernement fédéral. Or, il nous serait apparu normal que le gouvernement canadien inscrive dans sa stratégie de déploiement du GED une forme quelconque de collaboration avec ce réseau de CACI pour, d’une part, la sensibilisation et la promotion de ces services et, de l’autre, pour dispenser des programmes de formation relatifs aux ressources du gouvernement en direct, sans compter la nécessité d’offrir à tous un accès à ces services et aux technologies nécessaires à leur utilisation. Il y a tant à faire à ce niveau. Surtout que depuis leur fondation, ces CACI se sont dans l’ensemble très bien acquittés de leur mandat.

Avec l’arrivée des initiatives des cybergouvernements, ces CACI peuvent et doivent adapter leur mission à cette nouvelle réalité. Ils doivent poursuivent leurs démarches auprès de leur population locale pour la démocratisation des TIC. Ils doivent cependant se positionner comme joueur incontournable dans l’initiative des gouvernements en direct (et en ligne) et devenir une courroie de transmission entre les citoyens les moins favorisés et le cybergouvernement. Car, d’une certaine façon, on se doit d’admettre que l’initiative de cybergouvernement a contribué à créer un fossé important entre le comportement de la population et la volonté gouvernementale qu’on utilise les services en direct. La pléthore de nouveaux outils de communication que les gouvernements s’apprêtent à mettre en ligne fait en sorte qu’un nouveau fossé s’est juxtaposé au fossé numérique traditionnel, ce qui fait que la « fracture numérique » canadienne demeure très importante. Et la « fracture numérique », c’est en grande partie l’affaire des CACI!

Pour démontrer la pertinence de nos propos, nous allons extraire des textes gouvernementaux que nous avons utilisés pour notre travail les citations qui soulignent des tâches et des actions précises que le gouvernement doit effectuer pour atteindre ses objectifs, tâches que pourraient tout naturellement assumées les CACI, à l’intérieur même de leur mission, dans la mesure où on leur fournirait les ressources financières nécessaires pour les accomplir adéquatement, puisées dans les budget consacrés aux initiatives du GED et du Gouvernement en ligne à Québec.

Tiré du Rapport sur le Gouvernement en direct 2004

« Un des défis qui subsistent consiste à éliminer les obstacles à l’utilisation accrue des services transactionnels, comme les perceptions à l’égard de la sécurité et de la protection des renseignements personnels. » (p. 22)

« Faire connaître davantage les services en direct offerts aux particuliers et aux entreprises et en accroître l’utilisation... » (p. 22)

« ... consulter les citoyens ... pour trouver des façons d’améliorer les services et leur prestation... » (p. 23)

« ... établir des stratégies de gestion des modes de prestation et d’adhésion et à faciliter la tâche aux clients... » (p. 23)

Tiré du Rapport de Novembre 2003 du Bureau du Vérificateur général du Canada

« ... faire connaître les services en direct pour amener le public à les utiliser. »

« ... absolument déployer des efforts de communication concertés pour faire connaître ce service et atteindre le taux d’utilisation prévu... »

« ... mettre en place des mécanismes pour encourager les citoyens, les entreprises ... à utiliser la Voie de communication protégée... »

Tiré du Rapport du Groupe conseil sur le Gouvernement en direct, Se brancher sur les canadiennes et les canadiens: à la poursuite de la transformation des services, rapport final, décembre 2003

« Il est clair que la transformation des services incombe au gouvernement et à la fonction publique. Toutefois, la réussite de l’initiative dépend de la participation active et du soutien de quatre autres d’intervenants, soit les députés, les citoyens, les entreprises et les médias du Canada.» Ces groupes doivent disposer « ... de tous les renseignements nécessaires sur les défis et les occasions que présente la transformation des services... » afin qu’ils puissent « ... contribuer à son succès. » (p. 8)

On parle d’élaborer : des plans de communication ciblés visant à faire en sorte que ces groupes « ... connaissent les motifs de l’initiative de transformation des services, ses objectifs et ses méthodes... » (p. 8); « un plan de promotion visant à faire en sorte que les clients du gouvernement, en particulier le grand public, soient encouragés à participer activement à l’initiative de transformation des services, grâce à des mesures incitatives favorisant l’adoption de voies de communication plus efficaces lorsque cela est possible. » (p. 8); « des mécanismes de communication bilatéral qui permettent ... aux citoyens et aux entreprises de formuler des commentaires sur l’initiative de transformation des services et de proposer des mesures qui aideront à améliorer la conception et la prestation des services du gouvernement fédéral. » (p. 8)

« Faire participer davantage les citoyens aux processus de gouvernance... » (p. 10)

« Entretenir un dialogue continu avec les employés de première ligne, rester à leur écoute et, à la lumière de expérience, modifier la stratégie globale... » (p. 20)

Tiré du Rapport sur le Gouvernement en ligne: Vers un Québec branché sur ses citoyens. Briller parmi les meilleurs. Gouvernement du Québec. Juin 2004

« Des résultats tangibles doivent être atteint d’ici 2007 quant à la réduction de la fracture numérique : tous les citoyens, quelque soit leur âge, leur niveau de scolarité, leur origine ou leur classe socio-économique doivent, dans la mesure où ils le désirent, avoir accès aux services en ligne du gouvernement. » (p. 29)

« ... développer une culture de la sécurité au Québec, en sensibilisant et en responsabilisant tous les intervenants en présence, à tous les niveaux, y compris les citoyens utilisateurs des services en ligne. » (p. 16)

« ... combattre la fracture numérique... en favorisant l’accès gratuit à Internet et en soutenant les citoyens peu familiers avec les nouvelles technologies afin qu’ils acquièrent les compétences requises.... Favoriser la multiplication des postes d’accès public gratuits... » (p. 18)

« Les groupes d’action communautaire ont déjà entrepris plusieurs initiatives afin de mettre à la disposition des citoyens du Québec des postes publics d’accès à Internet gratuits. Le gouvernement doit soutenir ces initiatives en favorisant les partenariats avec ces groupes. » (p. 18)

« ... que les citoyens et les entreprises soient informés et sensibilisés aux nouvelles possibilités qu’offrent les TIC... » (p. 19)

« ... une stratégie de mise en valeur des initiatives gouvernementales passe par une vaste campagne de communication... » (p. 19)

« Le projet québécois doit également tenir compte de la grande expertise développée au Québec en matière de technologie de l’information, d’accessibilité, de formation et de sensibilisation de la population, en impliquant les différents partenaires en la matière à chacune des étapes de réalisation du projet, qu’il s’agisse de membres de la fonction publique, des groupes communautaires et autres organismes sans but lucratif, de l’entreprise privée, etc. » (p. 31)

Pour le RQCACI : « ... le Québec, principale société francophone d’Amérique, se doit, par l’entremise de ses experts, d’assurer une présence sur la scène internationale, et de participer activement aux travaux visant à faire de l’Internet l’élément fondateur de la société du savoir. En particulier, une présence active du Québec aux travaux du Sommet mondial de la société de l’information est souhaitable... » (p. 58)

« Afin de favoriser une participation citoyenne élargie, il importe, d’une part, que les consultations soient publicisées auprès du plus grand nombre de citoyens possible, et d’autre part, que des mécanismes de participation soient prévus pour les citoyens qui n’ont pas accès à un ordinateur ou à une connexion Internet... » (p. 80)

« ... l’adhésion des citoyens repose essentiellement sur la présence d’un environnement de confiance associé au déploiement des prestations électroniques de services. » (p. 109)

« ... le gouvernement doit assurer une information adéquate afin que les citoyens et les entreprises soient informés et sensibilisés... » (p. 110)

« Une vaste campagne de communication doit, à cet effet, être mise en branle dans les plus brefs délais... » (P. 111)

« ... favoriser le déploiement de programmes de sensibilisation et de formation pour permettre aux utilisateurs de bien assimiler les risques liés à la protection des renseignements personnels... » (p. 117)

«Cette gestion des risques repose ainsi non seulement sur la responsabilisation des émetteurs de services... , mais également sur les destinataires de ces services (les citoyens). » (p. 119)

« ... la sécurité informatique au Québec est un enjeu majeur... Cette culture repose d’abord sur la sensibilisation et la responsabilisation de tous les intervenants en présence, à tous les niveaux, comprenant les citoyens utilisateurs de services en ligne. » (p. 134)

« ... il est souhaitable que le gouvernement du Québec développe un partenariat avec les organismes communautaires pour rendre disponible aux citoyens dans le besoin de la formation et l’accès gratuit à l’Internet... », dans la mesure où « ... dans toute société démocratique, l’accès à l’information doit être considéré comme un droit , au même titre que les autres droits fondamentaux... » (p. 141-142)

« ... il serait utile d’entamer une vaste tournée de sensibilisation à travers toutes les régions du Québec. » (p. 149)

« Les citoyens et citoyennes du Québec doivent développer le réflexe de faire de l’Internet leur première référence, que ce soit pour se prévaloir d’un service gouvernemental ou pour obtenir de l’information sur une gamme élargie de sujets. » (p. 150)



On pourrait poursuivre encore longtemps dans cette veine. Nous n’avons retenu que les citations les plus significatives. Si vous êtes comme moi, la lecture de ces passages extraits des textes gouvernementaux donne des idées.

Travailler sur les perceptions des citoyens face à ces nouveaux services numériques, consulter les citoyens, faire connaître les services gouvernementaux en ligne, faciliter l’accès aux technologies et à ces nouveaux services, faciliter la tâche aux clients/utilisateurs, les encourager, les sensibiliser, les responsabiliser, les former, les faire participer davantage, promouvoir, communiquer, être aux premières lignes et à l’écoute des citoyens pour recueillir leurs commentaires pour aider ensuite le gouvernement à ajuster la stratégie, combattre la fracture numérique, à titre d’OBNL être un partenaire des gouvernements pour mettre en valeur leurs initiatives et aller chercher l’adhésion des citoyens, contribuer à faire d’Internet la première référence des citoyens en matière d’information et de services gouvernementaux, etc...

Si nous lisons bien, toutes ces tâches font partie du lot quotidien des centres d’accès communautaire à Internet. On jurerait que ces propos ont été rédigés à leur intention. Alors ne pourquoi ne pas les intégrer à la stratégie globale d’implantation des projets de gouvernements en direct et en ligne? Ce serait tout à fait naturel. Le gouvernement canadien a investi des millions de dollars dans l’infrastructure des CACI à travers tout le Canada et partout, dans la littérature, on parle de partenariat avec les groupes communautaires pour rapprocher le gouvernement des citoyens. Alors que le gouvernement se serve des CACI!

On le sait, actuellement, les CACI sont sous-financés. Pourquoi ne pas se servir de leur expertise et de les financer correctement pour qu’ils s’acquittent d’une tâche jugée essentielle par tous les gouvernements. Ne pas le faire serait du gaspillage!

Ce qui nous semblerait souhaitable, c’est que chacun des CACI intéressé à le faire travaille individuellement sur des projets visant à appuyer la stratégie des cybergouvernements.

Les pistes nous semblent assez nettes : projet de promotion du GED dans nos CACI et nos communautés; projet de sensibilisation aux services offerts par le GED; développement de programmes de formation sur le GED et ses principales ressources; atelier se sensibilisation face à la responsabilité que les citoyens ont face à l’utilisation des services transactionnels en ligne, notamment au niveau de la sécurité et de la protection de leur propre vie privée; etc.

Qu’on articule de bons projets et qu’on les présente aux deux paliers de gouvernement.

Déjà des initiatives semblables existent. Par exemple, dans le réseau de Connexion-Lanaudière, au CACI du Centre d’intégration professionnelle de Repentigny, Madame Carole Baril, responsable du centre, et la formatrice Lyne Turgeon ont préparé et donnent, en 2004-2005, une formation destinée aux femmes en processus de réintégration du marché du travail. Cette formation porte exclusivement sur les diverses ressources gouvernementales en ligne. Une partie de la formation a pris la forme d’un rallye qui amène les participantes à trouver les ressources pertinentes et à les utiliser pour répondre aux exigences du rallye. Ainsi, elles explorent une multitude de services gouvernementaux en ligne. Ce projet connaît un fort succès auprès des clientèles visées. Il est actuellement financé à même les fonds octroyés par Industrie Canada dans le cadre du financement additionnel de 2004-2005. Mais ces fonds restent très limités et la demande pour une telle formation est très élevée auprès des clientèles peu fortunées. Si le gouvernement fédéral veut être logique et conséquent dans sa démarche, il devrait fournir du financement adéquat pour des telles initiatives.

Mais c’est à nous de nous imposer et de lui faire des propositions qu’il ne peut refuser.

Du côté des municipalités, les CACI pourraient penser à organiser, de concert avec leur municipalité (et chercher des modes de financement), des activités favorisant la participation à la démocratie municipale en mettant en oeuvre les technologies de l’information. Pour vous donner des idées à ce sujet, autant en terme d’expériences de cyberdémocratie faites à travers le monde qu’en terme d’outils informatiques pouvant être mis en oeuvre, nous vous suggérons de consulter le document préparé par René Barsalo, Michel Cartier et Michel Dumais, pour la Section de la planification stratégique de la Ville de Gatineau : La gouvernance participative (volet électronique), volet 2 : Collaboration et communication numérique : Réflexions, fiches d’actions et ressources pour stimuler la participation en terme de gouvernance participative, Montréal, 12 avril 2004, disponible à L’URL suivant : http://www.ville.gatineau.qc.ca/gatineau/pdf/colladoc.pdf

D’autre part, nous suggérons que l’association provinciale des CACI, le Réseau québécois des centres d’accès communautaire Internet (RQCACI), intègre dans son plan stratégique et ses documents d’orientation un positionnement des CACI face aux initiatives des cybergouvernements et qu’il structure des projets communs dans ce sens, projets qui profiteront à l’ensemble des CACI.

Il serait aussi souhaitable que le RQCACI fasse des représentations et du lobbying auprès des instances gouvernementales concernées afin de se présenter, lui et ses membres, comme un intervenant de premier plan dans le dossier des initiatives de cybergouvernement au Québec.

Enfin, il faudrait que le RQCACI représente les CACI sur toutes les tribunes relatives à cette problématique qui s’offrent à lui, tant sur le plan national qu’international, tel que proposé dans le rapport Gautrin.



En 1995, lors du lancement de l’initiative du programme d’accès communautaire par Industrie Canada, la première mission des CACI a été de fournir un accès public à Internet à coût abordable à tous les citoyens et citoyennes du Canada et de s’assurer que personne ne serait laissé de côté face aux technologies de l’information et des communications, quelque soit leur âge, leur sexe, leur provenance géographique ou leur statut socio-économique. Même s’il reste encore du travail à faire, on peut dite que les CACI ont très bien rempli la mission qu’on leur avait confiée.

Aujourd’hui, en 2005, avec la concrétisation de l’initiative de « Gouvernement en direct » et de « Gouvernement en ligne », nous croyons que la mission des CACI doit être élargie et rattachée étroitement à ces initiatives et à la nécessité pour les gouvernements de s’assurer que tous les canadiens et canadiennes auront une chance égale d’accéder à ces services et de les utiliser à leur plein potentiel.


Connexion-Lanaudière - 09 mai 2005

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